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首页 > ISO20000认证 > 《ISO20000信息技术服务管理手册》编制框架介绍《ISO20000信息技术服务管理手册》编制框架介绍
《ISO20000信息技术服务管理手册》一般应包括的内容：
ITSMS管理手册是对IT 服务管理体系框架的整体描述，以此表明确定范围内ITSMS是按照ISO/IEC 20000标准要求建立并运行的。
ITSMS管理手册可包括标题和范围、目录、评审、批准和修订证据、方针和目标、组织、职责和权限、相关文件清单、IT 服务管理体系描述以及附录等内容，但顺序可以灵活变化。
同时，组织在按照过程顺序或所选的标准的结构或任何与组织相适应的顺序建立 IT服务管理体系文件时，对采用的标准和管理手册建立交叉引用是有益于标准的理解和有效实施的。
各种不同的类型的组织在建立IT服务管理体系文件时可以灵活地确定自己的结构、格式、内容或表达方法。对于具体的企业，每一本管理手册就所描述的IT服务管理体系而言是绝不相同的，但是它们应该都包括了下列部分∶
（1）手册修改控制页
应该标明手册发布之日起对其所做的任何修改。应该能让读者判断出他现在阅读的文件是经过了必要的修改已经更新。因此要有更改清单，更改的内容可在该清单上按编号、日期和标题或与更改且更换的页或部分有关的描述识别出来。
（2）索引或目录
接下来应该是索引或者目录，但是组织经常忘记加入这部分内容。索引或目录让读者大致了解他会在手册中读到些什么。
（3）范围
这可能看起来象是自说自话，其实标题和范围告诉读者手册覆盖了公司哪部分场所及业务运作。重要的是外部读者看过手册后能准确地判断出手册描述的体系控制的活动范围。他会明白手册覆盖的是哪些场所及这些场所里的哪些活动。
（4）引用的标准或文件
引用的标准或文件，旨在告诉读者管理手册遵循的标准或适用的相关文件。引用的标准如∶ ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology—Service management—Part 1: Spec- ification（信息技术 服务管理 第一部分∶规范）
ISO/IEC 20000-2:2011 Information technology—Service management—Part 2:Code of practice（信息技术 服务管理 第二部分∶实践规则）
（5）术语和定义
对手册使用的术语作出解释，或制定适用于手册的定义。（6）方针和目标
如上所述，手册中早早出现由高级管理者（管理董事或总经理）签字的正式声明（该声明详述了公司对实施正式 IT 服务管理体系及体系持续改进的承诺）是有必要的。方针和目标可以在手册中阐明，也可以以单独册子制定。
（7）公司介绍
在手册中简要叙述公司的所有权、成就、能力及产品范围通常很有好处，尽管不是绝对必要。
·组织的经历和专业能力记录;
·手册外部读者理解组织方针和程序的指导。
（8）管理组织
IT服务管理体系应该指定一名管理者代表来协调ITSMS管理事宜。因此手册必须清楚地宣布一名成员被赋予IT服务管理职责，并应声明该成员报告及负责对象是负有统管公司责任的高级管理者。
通常以组织结构图的方式描述公司结构和各高级管理人员的职责来说明上述内容。手册通常还应该包括关键人员 岗位职责描述。
管理者代表的责任应该包括负责监察职责管理体系得到正确实施。手册应该说明他在组织哪个部门，以便外部读者清楚公司的IT 服务管理职能，联系联络员。
（9）IT服务管理体系内容
这段阐明IT服务管理体系如何运行，是手册的主要部分。当然这部分应该覆盖相应IT服务管理体系标准要求的所有要素。方法之一是一章对应相应标准的一个条款。
重要的是要注意对正式确立的书面程序的具体应用。这些程序通常是组织活动的IT服务管理控制程序，对其引用应该清楚明了。对程序的引用可以对照表的方式附在手册后。应该记住手册包含决定程序应用的管理方针。通常在手册的内容里包括技术性程序并不太明智，但是适当时应该以标题和参考编号指明其具体引用。这样立刻就给读者一个印象：到底公司用正式书面文件将其活动控制到了哪种程度。